Studi kasus kualitas pelayanan dan sistem informasi yang akan saya bahas adalah layanan transportasi online yaitu GO-JEK . Go-jek merupakan perusahaan penyedia jasa layanan transpotasi dengan menggunakan armada Motor yang saat ini telah memimpin revolusi industri transportasi Ojek di wilayah jabodetabek. PT. Gojek Indonesia (Go-jek), pertama kali didirikan oleh Nadiem Makarim pada tahun 2010. Go-Jek adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industry transportasi Ojek. Go-jek berkerja sama dengan para pengemudi Ojek berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Tukang ojek yang bernaung di Go-jek juga sudah mencapai 7.500 driver di area Jabodetabek saja. Dengan perkembangannya yang pesat ini, Go-Jek telah menuai prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis Gobal Entrepreneurship, Program Indonesia (GEPI) di Bali. Selain itu, Go-Jek telah memperoleh berbagai penghargaan dari komunitas bisnis maupun sosial.
Dalam situs resminya Go-Jek memberikan layanan jasa kurir (90 minute delivery anywhere in the city), Jasa transportasi (transparent pricing, free shower cap and masker), Jasa delivery makanan (delivering your favorite food under 60 minutes in Jabodetabek) dan Jasa belanja dengan nominal dibawah 1 juta rupiah (shop for food, ticket, medicine, anything under RP 1.000.000. we`ll pay for it first). Go-Jek dapat dipesan melalui Go-Jek App yang bisa diunduh melalui Play Store maupun App store. Dengan aplikasi Go-Jek, para pengemudi Ojek tidak perlu menunggu lama pelanggan dan membuang waktu di pangkalan. Aplikasi Go-Jek melakukan sentralisasi pemesanan dan membagikan ke para pengemudi yang dekat dengan lokasi Pelanggan (seperti sistem pemesanan Taksi). Hal ini menyebabkan waktu tunggu pengemudi Ojek menjadi lebih sedikit, sehingga para pengemudi Go-Jek lebih efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaannya.
Melalui slogannya yaitu “An Ojek for Every Need”, Go-Jek tidak hanya menyediakan layanan transportasi angkutan penumpang, saat ini Go-Jek memiliki empat jenis jasa layanan yang disiapkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu Instant Courier, Transport, Go-food (Food Delivery), dan shoping. Beberapa pelayanan GO-Jek yaitu :
- Instant Courier
Instant Courier atau jasa pengiriman barang, Go-Jek bisa dimanfaatkan sebagai pengiriman barang secara “real time”. Biaya yang dibayar tentu saja sesuai dengan jarak tempuh yang secara otomatis sudah tertera di aplikasi. Baik dokumen maupun barang bisa diantar. Dengan catatan bagi barang yang akan dikirimkan tidak boleh melebihi dari pada jarak stang motor dan tinggi pengemudi.
- Transport
Transport atau jasa transportasi, sesuai dengan namanya Go-Jek dimanfaatkan sebagai media transportasi khususnya diwaktu macet dan disaat kesulitan mencari transportasi publik. Kelebihan pada Go-Jek yaitu pada awal pemesanan kita menentukan dimana keberadaan calon penumpang dan mementukan tujuan, dan seketika aplikasi memberikan konfirmasi harga yang harus dibayar oleh calon penumpang.
- Food Delivery
Food Delivery atau jasa pengiriman makanan, dengan layanan ini kita bisa order makanan di restoran favorit kita tanpa harus pergi kesana. Tinggal order lalu beritahu saja di aplikasi restoran yang kita maksud dan menu apa saja yang ingin kita order. Bahkan didalam layanan ini sudah ada jenis-jenis makanan yang direkomendasikan sehingga memudahkan.
- Shopping
Go-Jek yaitu shopping, merupakan layanan dimana konsumen dapat membeli sesuatu tanpa harus datang ke gerai penjualan. Konsumen hanya perlu mengisi form yang tertera pada aplikasi dan juga menentukan jenis barang yang ingin dibeli
Fakta menarik gojek adalah kenyataan bahwa usaha ini berkembang begitu cepat melalui peranan penting teknologi . Go-jek menggunakan jasa internet untuk memasarkan layanan mereka, termasuk untuk pemesanan jasanya . Selain itu, Go-jek juga memberikan pilihan pelayanan yang diinginkan . Mereka memaksimalkan kehadiran mereka lewat beragam social media popular di Indonesia seperti facebook, twitter, dan instagram intuk menyebarluaskan jasa mereka dari akun sosial media satu kea kun sosial media lainnya . Mereka juga bekerja sama dengan situs – situs belanja pembeli yang mau menggunakan jasa ojek untuk menghemat waktu pengantaran barang.
Customer Relationship Management(CRM) merupakan Teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang di dalamnya mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan. Menurut O‟Brien(2002), sistem CRM juga menciptakan IT frameworkyang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan.
Go-Jek menggunakan strategi sistem informasi marketing dengan tiga tahapan yang disebut customer life cycle. Tahapan pertama adalah acquire yaitu mendapatkan pelanggan menggunakan teknik direct marketing yaitu dengan melakukan promosi secara langsung di social media. Tahapan kedua adalah enhance untuk meningkatkan pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu bekerja sama dengan para mitra perusahaan yang mau menggunakan layanan Go-Jek sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru. Tahapan ketiga adalah retain yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer menggunakan teknik customer support dimana perusahaan menanggapi setiap keluhan dan keinginan konsumen sehingga perusahaan dapat menciptakan loyal customer.
CRM berhubungan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada pelanggan. Melalui CRM Go-Jek menggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang ada saat ini untuk dapat meningkatan pendapatan perusahaan melalui penjualan jasa layanan, memberikan layanan prima, sekaligus memperkenalkan tata cara transaksi yang telah dibuat perusahaan. CRM Go-Jek dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antar pelanggan dengan pihak manajemen. Pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan mampu menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan mampu meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk mendukung CRM, Go-Jek senantiasa memberikan frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui e-mail. Hal ini selain bersifat apresiasi juga bersifat marketing & pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berkaitan dengan CRM pada perusahaan ini yaitu dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa diakses oleh semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk, forum diskusi antara pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan. Supply Chain Management (SCM) adalah sebuah proses dimana produk diciptakan dan disampaikan kepada konsumen. Berdasarkan perspektif struktural, sebuah Supply Chain Management merujuk pada suatu jaringan yang rumit dari hubungan dimana organisasi mempertahankan dengan partner bisnis untuk memperoleh bahan baku, produksi dan menyampaikannya kepada konsumen (Kalakota 2001).
Dalam kasus ini, karena Go-Jek adalah sebuah perusahaan jasa, maka Supply Chain Management yang dilakukan Go-Jek merupakan suatu konsep manajemen dimana perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan seluruh mitra kerja perusahaan, baik para driver (pekerja), konsumen, dan juga para stakeholder yang berhubungan dalam kegiatan transaksi.
Penggunan teknologi dan internet ini menjadi sebuah revolusi bagi dunia jasa pesan Go-jek di wilayah jabodetabek. Namun di tengah revolusi besar besaran gojek masih menimbulkan pro kontra . Di awal berdirinya masih sering melibatkan ojek pangkalan dan sering terjadi gesekan di jalan raya . Bahkan berita bekangan ini terjadi sampai kasus pembunuhan yang melibatkan pelaku ojek transportasi ini . Jika sudah besar ada yang sampai melibatkan massa yang sangat banyak atau biasa di sebut tawuran . Imbasnya transportasi lain seperti taxi pun ikut terlibat dan menuntut ke pengadilan agar Go-jek memiliki hukum dan izin transportasi yang jelas . Akhirnya pihak Go-jek pun menyanggupi dan menerima kemauan pihak lain dengan memenuhi syarat yang di ajukan . Sekarang Go-jek pun bebas mengambil penumpang dan berkendara di jalan ibukota tanpa harus ada gesekan dengan transportasi lain . Setelah Go-jek semakin berkembang pesat timbul lah saingan ojek online lain yang lebih murah dan semakin di gandrungi di Ibukota . Ya tidak lain tidak bukan ialah Grab Bike yang dari segi harga lebih murah dari Go-jek dan tidak ada sistem jam kantor seperti Go-jek . Namun di balik itu semua dengan saingan yang sehat dan saling menghormati di jalan kedua pelaku industri transportasi ini tidak saling begesekan bahkan keduanya akur di jalan dan saling menghargai penumpang. Semoga saja dengan semakin padatnya jalan ibukota dan semerautnya jalan kehadiran Go-jek dan Grab Bike bisa menjadi solusi di transportasi massal dan terus semakin baik untuk kedepannya dari segi pelayanan dan kenyamanan penumpang, serta teknologi-nya.
Dalam studi kasus kali ini, saya menyimpulkan bahwa pernyataan yang tertinggi dipilih oleh para pelanggan go-jek yaitu mengenai layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun. Para responden merasa salah satu keunggulan go-jek yaitu adalah layanannya yang dapat mereka nikmati kapanpum, berbeda dengan ojek pangkalan. ada lima driver utama dalam kepuasan pelanggan, diantaranya harga, service quality, kualitas produk, emotional factor dan yang terakhir yaitu berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Hal ini membuktikan bahwa 93,3% faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kemudahan atas produk/jasa tersebut. Didukung oleh tingginya tanggapan responden terhadap layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun.
Dalam studi kasus kali ini, saya menyimpulkan bahwa pernyataan yang tertinggi dipilih oleh para pelanggan go-jek yaitu mengenai layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun. Para responden merasa salah satu keunggulan go-jek yaitu adalah layanannya yang dapat mereka nikmati kapanpum, berbeda dengan ojek pangkalan. ada lima driver utama dalam kepuasan pelanggan, diantaranya harga, service quality, kualitas produk, emotional factor dan yang terakhir yaitu berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Hal ini membuktikan bahwa 93,3% faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kemudahan atas produk/jasa tersebut. Didukung oleh tingginya tanggapan responden terhadap layanan go-jek yang dapat dinikmati kapanpun.
Jakarta